長(zhǎng)銀擔(dān)保公司優(yōu)秀黨員丁旎（右）

　　丁旎，女，漢族，1981年4月出生，2008年入黨，現(xiàn)任湖南長(zhǎng)銀融資擔(dān)保有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理。曾多次榮獲“長(zhǎng)房集團(tuán)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“長(zhǎng)房集團(tuán)優(yōu)秀員工”“優(yōu)秀部門負(fù)責(zé)人”等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　丁旎同志辛勤耕耘在住房公積金12329政務(wù)服務(wù)熱線工作一線，致力于把管理部門的辦事要求和群眾的實(shí)際需求有機(jī)銜接，編織起一條政府與民眾之間緊密相連的紐帶。

與時(shí)俱進(jìn) 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

　　面對(duì)群眾日益多樣化的服務(wù)需求，如何創(chuàng)新突破，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)方式，積極探索12329熱線服務(wù)的新模式和新路徑，是丁旎一直思考的問(wèn)題。

　　2021年8月，12329熱線以分中心形式歸并到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，要求建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。為落實(shí)這一標(biāo)準(zhǔn)，丁旎對(duì)外主動(dòng)與省內(nèi)各市州12345熱線聯(lián)系對(duì)接，確定轉(zhuǎn)接落地方案；對(duì)內(nèi)迅速組織人員招聘、培訓(xùn)及制度修訂工作，確保工作模式平穩(wěn)轉(zhuǎn)換。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)歷經(jīng)四個(gè)月的日夜奮戰(zhàn)，最終在2022年1月1日成功完成12329熱線全面升級(jí)，不僅實(shí)現(xiàn)與省內(nèi)各市州12345熱線的電話無(wú)縫轉(zhuǎn)接，還平穩(wěn)順利過(guò)渡至“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)模式，確保了工作的連續(xù)性和群眾的良好體驗(yàn)。

　　隨著信息科技的發(fā)展，傳統(tǒng)播報(bào)式熱線服務(wù)逐漸被淘汰，丁旎帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極探索智能化手段的應(yīng)用，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)梳理需求，搭建住房公積金業(yè)務(wù)智能化客服場(chǎng)景，訓(xùn)練客服機(jī)器人，為12329熱線的智能化升級(jí)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2024年6月，12329熱線智能客服正式上線，利用人工智能技術(shù)精準(zhǔn)解決群眾咨詢問(wèn)題，熱線服務(wù)流程由樹(shù)狀結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為扁平式結(jié)構(gòu)，有效緩解了人工客服壓力，減少了市民等待時(shí)間，提升了客戶體驗(yàn)，全面提升了政務(wù)服務(wù)的便捷與效率。

攻堅(jiān)克難 勇于擔(dān)當(dāng)作為

　　2024年2月，根據(jù)政府主管部門的要求，12329熱線省級(jí)集中平臺(tái)于4月份切換至各市級(jí)平臺(tái)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，各市州公積金中心需根據(jù)當(dāng)?shù)卣笞孕胁少?gòu)服務(wù)。

　　該項(xiàng)目不僅時(shí)間緊任務(wù)重，還面臨全省各市州財(cái)政收緊的困境。為了確保項(xiàng)目順利推進(jìn)，丁旎倒計(jì)時(shí)排布計(jì)劃，加班加點(diǎn)開(kāi)展工作。在公司整體戰(zhàn)略部署下，她積極與各地市公積金中心溝通交流、協(xié)調(diào)各方資源，根據(jù)各地不同招標(biāo)采購(gòu)要求制定適配的工作方案，明確整體工作思路；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)逐字逐句分析招標(biāo)文件、梳理投標(biāo)流程、核算項(xiàng)目成本，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)起草投標(biāo)文件，確保每一個(gè)投標(biāo)細(xì)節(jié)都精準(zhǔn)無(wú)誤；協(xié)調(diào)各地市公積金中心和平臺(tái)的技術(shù)部門，做好省市級(jí)平臺(tái)的系統(tǒng)切換方案，保證系統(tǒng)的順利過(guò)渡。最終，在她和團(tuán)隊(duì)的努力下，克服重重困難，項(xiàng)目不僅按時(shí)按質(zhì)達(dá)成目標(biāo)，還贏得了各公積金中心的高度評(píng)價(jià)。

初心如磐 熱線的貼心守護(hù)者

　　12329熱線不僅是政府與群眾溝通的橋梁，更是傳遞溫暖、解決群眾困難的重要渠道，丁旎深知這條熱線的重要性。作為一名黨員，她始終堅(jiān)守在政務(wù)服務(wù)熱線的第一線，身先士卒，發(fā)揮了黨員干部的先鋒模范作用。

　　截至2024年12月底，12329熱線累計(jì)接聽(tīng)各類咨詢電話1222.91萬(wàn)個(gè)，其中自助語(yǔ)音/智能客服502.69萬(wàn)個(gè)，人工座席接入720.22萬(wàn)個(gè)；發(fā)送短信3.36億條；客戶滿意率99.65%。多年來(lái)，她努力提升服務(wù)效能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，明確了各環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限要求，確保每通電話都能高效處理。針對(duì)群眾反映集中的熱點(diǎn)問(wèn)題和意見(jiàn)建議，她組織收集并形成專題報(bào)告，反饋給住房公積金中心推動(dòng)相關(guān)政策的完善。對(duì)于群眾投訴和難點(diǎn)問(wèn)題，她總是第一時(shí)間與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。通過(guò)這些舉措，湖南12329政務(wù)服務(wù)熱線的工作質(zhì)量顯著提升，真正做到了“民有所呼，我有所應(yīng)”，成為全國(guó)公積金服務(wù)行業(yè)的一面旗幟。